Пишем регламент: рекомендации по разработке

Работа с возвратами и рекламациями В сфере продаж не обойтись без возврата товара и претензий покупателей. Для этого в интернет-магазинах есть специальные отделы, где менеджеры по работе с возвратами общаются с недовольными клиентами. Далее необходимо сообщить поставщику товара о том, что вещь некачественная, и потребовать возмещения расходов. В случае, когда магазин не признает свою вину, дело передается юристам. Иногда магазины через некоторое время после покупки обзванивают клиентов и интересуются, нравится ли им приобретенный товар. Так как в небольших магазинах нет специального сотрудника, занимающегося возвратами, эта работа передается менеджеру по продажам или самому владельцу. Как и в крупном магазине, для улаживания ситуации необходимо проверить обоснованность претензии и далее действовать в соответствии с законодательством страны. Удержание клиентов Компании тратят большие деньги на рекламу и привлечение клиентов. Так как стоимость привлечения одного клиента, в силу нарастающей конкуренции, постоянно растет, интернет-магазины делают все возможное, чтобы покупатели возвращались к ним снова и снова. Для этого команда маркетологов разрабатывает программы лояльности, организовывает онлайн- и оффлайн мероприятия, работает над - и контент-маркетингом, предлагает выгодные условия покупки и доставки постоянным клиентам.

Регламентация бизнес-процессов

Нумерация объектов Взаимодействие на уровне владельцев процессов Диаграмма процессов С Кросс-функциональная диаграмма - С Горизонтальное и вертикальное взаимодействие Описание модели процессов рабочих мест Нотация моделирования . Основные объекты Общая архитектура и пользовательский интерфейс. Средства описания бизнес-архитектуры компании.

Средства формализации стратегии компании. Публикация бизнес-архитектуры организации в . Основные параметры проекта по внедрению процессного управления практическая работа Цели и задачи проекта Укрупненный план-график типового проекта Разработка модели бизнес-процессов верхнего уровня обсуждение проекта модели с руководителями и ключевыми специалистами.

Разработка регламентов, должностных инструкций, положений. уровня — разработка регламентов основных бизнес-процессов, в которых участвуют.

Первое правило любого правила: Прочитать инструкцию или составить ее! Неизвестный Попробуй заставить меня написать регламент! Откиньтесь на спину стула. Расслабьтесь и представьте себе следующую картину: Подчинённые пишут сами себе качественные инструкции и потом выполняют их. Ну чем не мечта руководителя? О том, имеют ли эти фантазии отношение к реальности, я и расскажу.

Эти бизнес-процессы затрагивают работу не одного, а нескольких подразделений, как основных, так и вспомогательных. Если же мы пойдем от противного — разработаем регламенты работы для каждого подразделения в отдельности, то хорошо работать будут именно отдельные подразделения, а не вся компания в целом. В нашей компании мы условно делим регламенты на следующие типы: Посвящены внутренним операционным бизнес-процессам: За разработку таких процессов отвечает Генеральный Директор.

Направлены на системное развитие компании, ее устойчивое развитие в долгосрочной перспективе.

Пример приказа об утверждении регламента бизнес-процессов модели рабочих мест, должностные инструкции, контракты и др. . Алгоритм разработки регламента в нашей компании состоит из нескольких.

Регламентация БП на основе моделей"как должно быть" включает проведение следующих работ: Формализация требований к промежуточным результатам бизнес-процессов; Разработка документарных форм промежуточных и конечных результатов бизнес-процессов; Разработка проектов регламентов; Согласование проектов регламентов с руководителями и специалистами Компании-клиента; Внесение изменений на основании результатов согласования.

Несмотря на то, что наибольший эффект достигается при комплексном проведении работ, описанным выше, зачастую Компаниям необходимо просто зафиксировать существующий, правильный по их мнению ход бизнес-процессов. В этом случае этап регламентации бизнес-процессов может осуществляться с различной степенью предварительной проработки деловых процессов организации как самостоятельная услуга, не включающая в себя диагностику, оценку оптимальности и оптимизацию бизнес-процессов: Вариант 1 - регламентация БП на основе моделей"как есть", формы документов промежуточных и конечных результатов предоставлены Заказчиком: Разработка проектов регламентов; Согласование проектов регламентов с экспертами Заказчика; Внесение изменений на основании результатов согласования.

Вариант 2 - регламентация БП на основе моделей"как есть", формы документов разрабатываются Исполнителем в ходе выполнения работ:

Банковские процессы, стратегии банка, регламенты, инструкции, модели, обучение, управление банком

Практические рекомендации по разработке и внедрению регламентирующих документов при систематизации бизнес-процессов в коммерческой деятельности. Во многих компаниях не строго и последовательно регламентированных описаний порядка и правил работы с покупателями и иными внешним контрагентами, поскольку описать такие процессы сложно и не всегда возможно благодаря значительному количеству участников и информации. Современная компания — тонкий и сложный механизм. Организовать труд небольшого числа людей руководителю достаточно просто, поскольку ежедневные управленческие процедуры не многообразны.

Особенности регламентации бизнес-процессов верхнего уровня выполнения бизнес-процессов разрабатывают регламенты и инструкции. мест, потерь при выполнении процессов с последующей разработкой и реализацией.

При представлении заинтересованным лицом своей анкеты Операционист обязан: Прием и учет ПНБ документов - приложений 2. Проверка полномочий инициатора 2. Для проверки полномочий лица, подписавшего поручение инициатора , Операционист обязан: В случае, если оно является распорядителем счета, сверить либо паспортные данные, записанные в анкете физического лица - распорядителя с паспортом данного лица, либо подпись на анкете распорядителя Счета Клиента с подписью оттиском печати представителя инициатора поручения.

Если представитель инициатора поручения не является распорядителем счета, зарегистрированным в анкете Счета Клиента, он действует на основании доверенности, выданной владельцем или распорядителем счета и нотариально удостоверенной. Доверенность может быть разовой или срочной. Срочная доверенность предоставляет право на совершение поручений в течение определенного в ней срока, разовая - на совершение одного поручения типовые формы доверенностей выдаются Начальником управления Операционной Деятельности.

В первом случае оригинал доверенности хранится в картотеке КА1 картотека анкет 1 , за анкетой соответствующего лица, копия - у уполномоченного лица; во втором случае сама доверенность подкалывается к экземпляру копии отчета, которая остается в картотеке КА2 картотека анкет 2. Для проверки правильности оформления первичных документов, Операционист должен: Документы подписываются инициатором в присутствии операциониста Консультанта.

В случае их представления уполномоченным лицом операционист делает на документах ссылку на лицо, представившее документы. В реквизиты ПНБ входят: Принятые к исполнению ПНБ и документы - приложения операционист должен учесть в журналах:

Как систематизировать бизнес-процессы. Пошаговая инструкция

Существование с такими проблемами не может продолжаться безболезненно: На наш взгляд, данное обстоятельство может послужить причиной проигрыша отечественным, а тем более и западным конкурентам. И что более печально — это может послужить даже причиной гибели компании. Практика реализации проектов по совершенствованию систем управления компаниями позволяет выделить следующие негативные особенности в управлении российскими компаниями в настоящий момент:

Идентификация, выделение и описание бизнес-процессов логистики подразделениях; Разработка должностных инструкций для сотрудников Разработка процессных регламентов системы логистики - положений о бизнес-.

Первичные и вторичные входы, выходы, поставщики и клиенты бизнес-процесса. Построение диаграмм информационных и материальных потоков для процессов верхнего уровня. Построение диаграмм потоков работ для процессов нижнего уровня. Описание организационной структуры бизнес-процесса и распределения ответственности. Разработка матрицы ответственности процесса. Использование ролей при описании бизнес-процессов. Описание взаимосвязей ролей процесса с организационной структурой с помощью ролевой матрицы или таблицы.

Опишу бизнес-процесс, разработаю регламенты, инструкции

Основные, обеспечивающие и управленческие бизнес-процессы. Разработка сети процессов верхнего уровня. Ранжирование бизнес-процессов и разработка стратегии процессного совершенствования Как определить важность бизнес-процесса для организации? Методика измерения влияния процессов на достижение стратегических целей. Диагностика бизнес-процессов и определение степени их проблемности.

исполнителей. Другими словами, во внутренних инструкциях нет четких и «Работа по разработке регламентов, безусловно, важный этап на пути Регламентация бизнес процессов может решить многие из этих проблем.

Перечисленные характеристики процесса показывают, что процесс разворачивается в физическом пространстве, во времени, в организационной структуре, в информационном поле, в множестве объектов и т. Соответственно, для точного описания процесса необходимо указать его границы во всех этих пространствах. Правильное определение границ процесса значительно облегчает работу организации.

Неполное указание границ процесса является распространенной ошибкой, зачастую сводящей на нет регламентирующий документ. Прокомментируем перечисленные характеристики процесса. Процесс должен иметь определенную цель. Как правило, цель процесса формулируется как задача оптимизации: Даже если цель процесса не будет формулироваться явно в соответствующем разделе регламента, разработчик должен сформулировать эту цель прежде, чем приступать к описанию процесса.

Выход процесса — совокупность объектов, являющихся результатами выполнения процесса: Выход процесса должен быть охарактеризован требованиями, которые к нему предъявляет потребитель результатов рассматриваемого процесса. Границы процесса будут определены правильно, если его выходом является совокупность объектов, соответствие которых требованиям потребителя может быть независимо проверено. Если же, напротив, требования к выходным объектам процесса сформулированы нечетко или не поддаются объективной проверке, то переход от этого процесса к следующему чреват конфликтами исполнителей, потерей качества результатов всего процесса и другими нежелательными последствиями.

Поэтому мы еще раз обратим внимание на важность правильного определения статусов объектов, которые передаются из одного процесса в другой. Эти статусы должны быть зафиксированы на уровне терминов, используемых в регламенте:

Каким должен быть хороший регламент?

Для соответствующего выполнения бизнес-процессов разрабатывают регламенты и инструкции. Регламентация — это установление подробных правил, определяющих порядок деятельности государственного органа, учреждения, организации и др. Регламенты описывают процессы взаимодействия исполнителей, инструкции — порядок действий отдельных исполнителей при реализации бизнес-процессов. Проблемы регламентации В российских компаниях вопрос регламентации решается часто формально. Сказывается отсутствие понимания целей и задач регламентации, адекватных методик и опыта, подготовленных специалистов.

Разработка Должностных инструкций, Регламентов, Стандартов, процедур Уверенность в том, что каждый участник процесса досконально знает его .

Информация о проекте по совершенствованию логистических процессов и структуры в ЗАО"Яманучи Фарма" г. Москва Компания БИТЕК Бизнес - инжиниринговые технологии реализовала проект по описанию, совершенствованию и регламентации логистических бизнес-процессов и организационной структуры компании ЗАО"Яманучи Фарма" российское отделение японской фармацевтической компании, г.

Формализация логистических процессов и оргструктуры Идентификация, выделение и описание бизнес-процессов логистики Определение и описание входных и выходных данных, границ процессов, поставщиков и потребителей Определение и описание взаимодействий между подпроцессами Определение документооборота и информационных потоков бизнес-процессов 2. Формализация взаимодействий бизнес-процессов системы логистики Определение взаимодействий и разграничение ответственности между отделами компании, участвующих в логистических процессах, описание входных и выходных данных и требований к ним Определение взаимодействий с партнерами и аутсорсинговыми компаниями, формализация требований к поставщикам продукции и услуг 3.

Документальное закрепление ответственности и полномочий персонала Определение целей, задач и зон ответственности в выполнении логистических процессов и взаимодействий для каждого сотрудника Разработка положений о структурных подразделениях Разработка должностных инструкций для сотрудников Этапы проекта 1 этап. Идентификация, выделение бизнес-процессов системы логистики, определение взаимодействий процессов и распределения ответственности в них Дерево бизнес-процессов 2 этап.

Описание бизнес-процессов системы логистики"как есть" Схема детального описания бизнес-процесса 3 этап. Разработка схем логистических процессов"как надо" 5 этап. Разработка процессных регламентов системы логистики - положений о бизнес-процессах 6 этап.

Описание бизнес-процессов компании

Как составить регламент организации Как составить регламент организации: Составить этот организационно-распорядительный документ необходимо на понятном и простом языке для его легкого внедрения и использования в реальных рабочих процессах предприятия. Двусмысленные, неопределенные словесные формулировки в нем лучше не использовать. Для этого нужно иметь четкое представление о том, как создать регламент предприятия.

Технология описания бизнес-процесса делает все операции компании прозрачными и индикаторов бизнес-процесса; Регламент выполнения бизнес-процесса . в виде положений о подразделении и должностных инструкций.

Затрагивают данные бизнес-процессы несколько отделов, включая основные и вспомогательные. Если пойти от обратного — разработка регламента отдельно для каждого подразделения — удастся добиться эффективной работы отдельных департаментов, но не всей компании. Виды регламентов в нашей компании: Рассматриваются внутренние операционные процессы — как добиться качественного, но при этом экономичного обслуживания клиента с достижением максимальной выгоды от текущей операции.

Подобные процессы разрабатываются гендиректором. Ориентированы для системного развития компании, её долгосрочного устойчивого роста. Отвечает за разработку таких регламентов совет директоров. В нашей компании сначала были разработаны 3 технологических регламента — для департамента управления недвижимостью и коммерческого департамента. В течение последнего года свои усилия мы направляем на создание стратегических регламентов. Распространяется он на основных собственников, топ-менеджмент и членов совета директоров.

Сам регламент стимулирует сотрудников к постоянному поиску, реализации и запуска проектов, но при этом дисциплинирует, учитывая описание процесса принятия решений, этапы реализации новых проектов. Отвечать за составление регламент должен ключевой сотрудник , в компетенции которого находится и осуществление данного процесса. Ответственный объясняет собравшимся важность для компании данного процесса, каким образом будет лучше организовать.

Тренинг Технологии и стандарты описания и оптимизации бизнес-процессов. Разработка регламентов

С нашей методикой ваши регламенты будут работать! Ну там в визио схемку составить, потом в ворде пару абзацев накидать… Все равно ведь их никто не читает! Зеленая стрелка — как двигается товар, деньги отмечу красной чтобы все понимали важность. Так, что же еще добавить-то, или все уже и так хорошо… А, точно, не написал, как люди взаимодействуют.

Цель регламента – описать какой-либо бизнес-процесс в компании Поэтому практически у каждого сотрудника есть свои инструкции, благодаря которым За разработку таких процессов отвечает Генеральный.

Поддержание основных процессов, приносящих прибыль Компании. Начнем с формирования общего понятийного ряда. Термины и определения Информация — сведения сообщения, данные независимо от формы их представления ФЗ ; Информационная безопасность — сохранение конфиденциальности, целостности и возможности применения доступности информации. Нередко относят к информационной безопасности обеспечение других свойств, таких как подлинности, контролируемости, неопровержимости авторства и надежности. Не научные, но близкие автору В связи с направленностью статьи на широкие массы читателей, в основном не связанных с информационными технологиями и информационной безопасностью, автор хотел бы предложить"упрощенные" понятия.

Данные — первоначальный, еще не обработанный набор свидетельств или фактов, собранных в результате наблюдения или исследования; Сведения — результат обработка данных с целью упорядочивания; Информация — результат итог применения компетенции технологии исполнителя системы к сведениям. Пример, включающие все 3 . ? На смысл утверждений никак не влияет. Вместо вступления Сегодня большинство Компаний остаются построенными функциональным образом и представляют собой механизм, обладающим набором функций.

Эти функции распределяются среди подразделений, где их исполняют работники-исполнители. Выполняя свои узкоспециализированные задачи, работники перестают видеть конечные результаты труда всего предприятия и осознавать свое место в общей цепочке. Они перестают быть ориентированы на целевые задачи Компании, так как их видение происходящего чаще всего не выходит за рамки собственных подразделений, в которых они работают. Монопольное положение каждой службы внутри Компании приводит к тому, что работники этих служб считают себя незаменимыми, из-за чего взаимодействие между функциональными отделами и службами нередко приобретает разрушительный для характер.

Урок 6: Написание регламентов, стандартов, правил компании